Müşteri Kazanmanın ve Elde Tutmanın Sırları
Hep aynı bakkaldan alışveriş edilen, aynı ayakkabı tamircisine, aynı terziye uğranan, aynı kasabın, aynı manavın önünden geçilen mahalleler yerini global köye bıraktıkça, müşterilerinizin size sadık kalmasını sağlamak zorlaştı. Şehrinizdeki diğer mağazalar, iş yerleri size rakip olmakla kalmıyor, online alışverişin yaygınlaşmasıyla artık tüm dünyada sizinle benzer ürünleri satanlar rakibiniz haline geldi.
Eski bir müşteriyi tekrar satın almaya ikna etmenin, sıfırdan bir müşteri kazanmaktan daha kolay ve daha ucuz olduğu bilinen bir gerçek. Müşterilere ulaşırken dikkat edeceğiniz bazı noktalar, onları önce yeni müşteri, sonra sadık müşteri haline getirip rekabete rağmen tekrar sizi tercih etmelerine sebep olacaktır.
Pozitif Mesajlara Yoğunlaşın
Müşterileri bir şey satın almaya ikna etmek için olumsuz mesajlar yerine olumlu cümleler kullanın. Örneğin “ülkemizde konut sahiplerinin % 80’i sigorta yaptırmıyor” yerine, “evini sigortalayıp, rahat uyuyanlardan biri olun” mesajını verin.
Doğru Kelimeleri Kullanın
İkna gücü yüksek belli sözcükler müşterileri satın almaya teşvik eder. ‘Yeni, ucuz, bedava, şimdi’ gibi sözcükleri gördüklerinde, bahsedilen ürün gerçekten bu tanımlara uyuyorsa hem satın alma ihtimalleri, hem de alışverişten duydukları memnuniyet artar. 50 TL daha fazla ödeyerek sahip olacakları bir özelliğe ‘sadece’ 50 TL fazla ödeyerek sahip olabileceklerini duymak tahmin edebileceğinizden daha büyük fark yaratır.
Harcamanın Acısını Azaltın
Her dört müşteriden biri para harcamaktan hiç hoşlanmaz, çünkü beyinleri para harcamayı acı veren bir eylem olarak algılar. Bu tür müşterilere ulaşmanın yolu fiyatlarınızı acılarını en aza indirgeyecek bir şekilde ifade etmektir. Örneğin bir yıllık servis paketinin fiyatını aylara bölerek, hatta gün başına düşen fiyatı ön plana çıkararak duyurmalısınız. “Günde bir paket sigara parasına” sloganı bu durum için yaratılmıştır.
Pahalı ürünlerde mutlaka kaç yıl dayanacağını belirtin, yapacakları yatırımın uzun vadeli olduğunu duymak acılarını azaltacaktır. Mümkünse satmak istediğiniz ek özellikleri veya parçaları teker teker satmaya çalışıp her defasında tepkiyle karşılaşmak yerine, ek harcamaları paket şeklinde tek bir fiyata sunun. Örneğin dijital fotoğraf makinesinin yanında hafıza kartını ve kılıfını birlikte verin.
Sattığınız ürünün vereceği zevkten çok fonksiyonunu ve faydasını ön plana çıkartın. Kullanıcıya ne kadar keyif vereceği yerine ne işe yarayacağı üzerinde durun. Para harcamaktan hoşlanmayan kişiler sırf zevk için para harcamaktansa faydalı bir ürüne yatırım yapmayı tercih ederler.
Onlara Küçük Sürprizler Yapın
Sizden alışveriş eden kişileri küçük jestlerle ödüllendirmek masraflı olmadığı gibi, hakkınızda pozitif duygular beslemelerini sağlar. Hele bu jestler alışveriş sırasında veya bir şey satın aldıktan hemen sonra değil de, hiç beklemedikleri bir anda yapılırsa, ne kadar küçük olursa olsun, mutluluk verir.
Hizmet Kalitenize Önem Verin
Müşteriler uygun fiyatlara olduğu kadar firmalardan gördükleri hizmetin kalitesine dayanarak tekrar aynı yerden alışveriş etmeye karar verirler. Bir soruları olduğunda veya bir sorunla karşılaştıklarında karşılarında hızlı, nazik ve yardımcı olmaya hazır müşteri hizmetleri buldukları takdirde oradan alışveriş etmekle doğru karar vermiş olduklarına inanırlar. Müşterilerle yüzyüze veya online temas halindeyken baştan savma davranmak yerine onlara özen gösteren bir müşteri hizmetleri personeli, şirketlerine memnun ve sadık müşteriler kazandırır.
Müşteri hizmetlerini sunduğunuz platformları seçerken (telefon, e-posta, sosyal medya vb.) müşteri kitlenizi göz önünde bulundurun. Tercih edeceklerini düşündüğünüz platformları seçenek olarak sunun. Farklı platformlardan gelen müşteri bilgileri bir merkezde toplanıp tüm müşteri hizmetleri personeliniz tarafından erişilebilir olsun.
Sadakati Ödüllendirin
Beş kahveden sonra altıncıyı bedava veren kahveciler, bir ay içinde belli bir miktarın üzerinde alışveriş yapılması halinde indirim yapan marketler müşteri sadakatini ödüllendirmeyi biliyor demektir. Müşteri o kahveyi zaten alacaktır veya o alışverişi zaten yapacaktır; ama sadakatinin farkedildiğini ve değer verildiğini görmek memnuniyetini artırır.
Sadık müşterilerinizi VİP, Gold Club, Premiere, Diamond gibi memnuniyet yaratacak sıfatlarla tanımlanan özel gruplara dahil edin. Bu grupların parçası olduklarında onlara kendilerini özel hissettirecek indirimler, bonuslar, hediyeler, fırsatlar sunun.
