Omnichannel ve Multichannel Pazarlama Nedir? Hangisi İş Yeriniz için Daha Verimli?

Omnichannel ve Multichannel marketing Türkçeye çok kanallı pazarlama olarak çevrilse de birbirlerinden farklı terimlerdir. Bu iki kavram arasındaki farkı anlamak ve iş yerlerinize en uygun şekilde uyarlamak, şirketiniz için potansiyel bir müşteri ağı ve kullanabileceğiniz bir güç kaynağı olacaktır.

Yazımızın sonunda bu iki pazarlama stratejileri arasındaki farkları öğrenmiş ve iş yeriniz için hangi yaklaşımı seçeceğinize karar vermeniz için gereken bilgilere sahip olacaksınız.

1. Omnichannel ve Multichannel Marketing Nedir?

2. Omnichannel ve Multichannel Arasındaki Farklar Nelerdir?

3. Multichannel Pazarlamanın Avantaj ve Dezavantajları

4. Omnichannel Pazarlamanın Avantaj ve Dezavantajları

5. Omnichannel ve Multichannel Kullanımının Başarılı Örnekleri

6. Entegrasyon Firmalarının Omnichannel ve Multichannel Pazarlamada Önemi

7. İş Yeriniz için Hangisi Daha Verimli?

1. Omnichannel ve Multichannel Marketing Nedir?

Omnichannel

Omnichannel pazarlama sistemi, birden çok kanaldan hedef kitleye eş zamanlı olarak ulaşmayı hedefler. Omnichannel yeni nesil pazarlama stratejisi ile günümüzde birçok gelişmiş firma tarafından kullanılan bir stratejidir.

Farklı kanalların birbirini tamamlayıcı şekilde organize olması Omnichannel pazarlamanın en temel noktalarından biridir. Bu kanallara fiziksel mağazalar, geleneksel pazarlama yöntemleri ve dijital kanallar gibi birçok farklı medya yöntemi de dahildir.

İş yerinize ait olan Facebook, İnstagram, Twitter ya da web siteniz gibi kanalları düşünün. İşte Omnichannel yönetiminde tüm bu kaynaklarınızın ayrı kullanılması beklenmez. Bu yüzden kanallarınız ve müşterileriniz arasındaki ilişki bağlayıcı olmalıdır.

Yani potansiyel müşteriniz afişlerde firmanızın reklamını gördüyse, bir diğer adımda ürününüzü ya da firmanızı incelemek için sizin web sitenize ya da sosyal medya kanallarınıza yönelecektir. Bu noktada yönlendirilecek diğer kanallar da afişteki reklamınızı destekler nitelikte olmalıdır.

Eğer potansiyel müşteriniz reklam verdiğiniz kanallarda ürününüzü görür ve fiziksel mağazanıza ürünü incelemek veya satın almak için gelirse, bu durum Omnichannel pazarlama sisteminde ‘’Showrooming’’ olarak adlandırılır.

Yine aynı şekilde internette görülen bir ürününüz müşteriniz tarafından mağazanızdan satın alınıyorsa bu duruma ise ‘’Webrooming’’ diyoruz.

Aslında Omnichannel’daki temel amaç, web sitenizde ya da Pazar yerlerindeki mağazanıza incelenen fakat satın alınmayan bir ürünü müşteriye diğer kanallarınızı kullanarak satın aldırmak.

Yani, eğer potansiyel müşteriniz sizin web sitenizdeki bir ürünü inceler fakat almaktan vaz geçerse, o kişiye ilgilendiği ürün kategorisinde indirim ya da hatırlatma maili gönderebilir ya da İnstagram’da o ürünü alıcının karşısına çıkararak markanızı alıcının hafızasına kazıyabilirsiniz.

Kanallarınız arasında bağlantılar kurarak, online satışlarınızda başarıyı yakalamanız işte bu kadar kolay!

Multichannel

Multichannel pazarlamada da farklı kanallardan hedef kitleye ulaşabilirsiniz. Buradaki kanallar birbirinden ayrı ve bağımsızdır. Tüketicinin marka ile hangi kanal üzerinden ulaşacağı kendisine bırakılmıştır.

Pazar yerlerinde birçok kategori ve çeşitli ürünler olsa da ufak bir Pazar araştırması yaparsanız bazı kategorilerin bazı pazar yerlerinde daha fazla alıcısı olduğunu göreceksiniz.

Multichannel’da dikkat edilmesi gereken nokta müşteri deneyimidir. Örneğin; iki kategoride ürün satan bir marka, kategorilerinin pazar analizlerini yapıp doğrudan hedef kitle ile buluşturacağı pazar yerlerinde satmalıdır.

Diyelim ki, hangi pazar yerinin ürünlerinizin hedef kitlesi için en iyisi olduğunu bilmiyorsunuz. İşte bu noktada Multichannel pazarlaması size ‘’ ürünü nereden satıyorsan tek bir kanaldan müşteriye aldır’’ mesajını veriyor.

İnternet sitenize giren yeni bir kullanıcının ürünü almasını cazip hale getirmek için ‘’ilk alışverişe özel 30 TL indirim’’ gibi çekici fırsatlar sunabilirsiniz. Eğer, kullanıcı bu teklifinizi görmezden gelirse, bir gün sonra aynı web sitesinden yönlendireceğiniz bir hatırlatma maili gönderebilirsiniz. Mail ve web sitesi farklı iki kaynak olsa da burada alışveriş yapılacak yer her hâlükârda web sitesi olacağı ve kullanıcıyı tek bir kanala yönlendireceği için ‘’Multichannel’’ kapsamında bir pazarlama stratejisi olacaktır.

Omnichannel ve Multichannel pazarlamaya konu olabilecek kanallara şöyle örnekler verilebilir:

• E-posta
• Web sitesi
• Mobil uygulama
• Sosyal medya
• Müşteri hizmetleri
• Basılı katalog
• Fiziksel mağaza
• Teslimat ağı

2. Omnichannel ve Multichannel Arasındaki Farklar Nelerdir?

Omnichannel ve Multichannel Türkçe’ye çok kanallı pazarlama olarak çevrilse de birbirlerinin yerine kullanılamazlar.  Aralarındaki en temel fark kullandıkları entegrasyon yöntemleridir.

Müşterileriniz size farklı kanallar aracılığıyla ulaşabilir fakat Multichannel yönetimde kanalların birlikte çalışmasını sağlamaz. Bunun sebebi, her kanalın farklı hizmetler sağlaması ve diğerlerinden ayrı çalışmasıdır. Multichannel pazarlama, müşteri katılımını fazla tutmak için en geniş ağı oluşturmakla ilgilidir. 

Omnichannel pazarlamanın merkezinde müşteri vardır.  Müşterinin ihtiyaçlarına odaklanır ve müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar. Buradaki kanallar birbirine bağlı olduğu için müşterinin herhangi bir kanaldan bilgiye ulaşmasını sağlar.

Omnichannel stratejiyi kullanan şirketler tüm departmanların uyum içinde olmasını sağlamalıdır. Örneğin; sosyal medya ekibi, müşteri hizmetleri ve satış ekibi müşteriye tutarlı bir mesaj vermelidir.

3. Multichannel Pazarlamanın Avantaj ve Dezavantajları

Multichannel, birçok farklı kanal aracılığıyla müşteriyle temas halinde bulunduğu için markanızın görünürlüğünü ve bilinirliğini arttırmada oldukça etkilidir. Belirlediğiniz stratejiyi, performans açısından daha fazla etkili olabilecek kanala göre uyarlamanıza ve odaklamanıza olanak tanır.

Bu avantaja karşı, Multichannel’ın bazı dezavantajları da bulunmaktadır. Her kanal kendi stratejisi, performans ölçümleri ve farklı müşteri deneyimi olarak ele alınır. Kanallar arası hareket eden tüketici birbirinden bağlantısız bir deneyim yaşar. Bu deneyim marka bilirliğiniz için olumsuz bir durum oluşturur.

Verilerin ayrı ayrı kanallarda bulunması da markaların müşterilerinin bütünsel bir görünümünü elde etmelerini zorlaştırır.

4. Omnichannel Pazarlamanın Avantaj ve Dezavantajları

• Omnichannel strateji, daha yüksek düzeyde kişiselleştirme yoluyla daha fazla müşteri bağlılığını destekleyen daha alakalı bir deneyim sağlamanıza olanak tanır.

• Bir tüketici ürününüzü satın almadan önce farklı kanallardan bilgi toplayabilir.

Örneğin; potansiyel bir müşteri mobilya şirketinizi ilk olarak İnstagram üzerinden görüntüledi. Daha sonra Google Alışveriş üzerinden ürünlerinizin fiyatı hakkında bilgi alabilir. Satın almak içinde mağazanıza gelebilir. Omnichannel pazarlamada tüm bu etkileşimler birbirine bağlıdır. Müşteri markanızla ilk olarak hangi yol ile etkileşime girerse girsin markanızla daha alakalı, düzenli ve anlaşılır bir deneyim yaşar.

• Omnichannel stratejinin en büyük dezavantajı, kendi içerisinde karışık ve maliyetinin yüksek olmasıdır.

Omnichannel stratejinin başarılı olabilmesi için birleştirilmiş müşteri profilleri oluşturmak, müşterilerin ne istediğini anlamak için analitik uygulamak ve gerçek zamanlı oluşan bilgilerin analiz edilmesi gerekmektedir.

Bu işlemlerin sonucu olarak ortaya çıkan ve iç içe girmiş yapıdan dolayı başarılı bir Omnichannel uygulaması, Multichannel pazarlama metoduna göre oldukça zordur.

5. Omnichannel ve Multichannel Kullanımının Başarılı Örnekleri

Payoneer

Müşteri hizmetlerine Omnichannel yaklaşımı benimseyen şirketlerden biri de Payoneer’dir. Payoneer, kolayca ödeme yapmanızı ve ödeme almanızı sağlayan çevrimiçi, uluslararası bir para transferi şirketidir.

Bir sorununuz olduğunda, sosyal medyayı, sohbet desteğini, e-postayı ve gerçek hayattaki müşteri hizmetleri temsilcilerini kullanarak durumunuzu inceleyebilir ve soruyu nerede sorarsanız sorun size ihtiyacınız olan yanıtları alabilirsiniz.

Payoneer hakkında daha fazla bilgi edinmek için ‘’Payoneer Nedir? Komisyon Oranları Nelerdir?’’ başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.

Apple

Multichannel kullanımında başarıyı yakalayın markalardan biri ise Apple’dır.

Apple Mağazaları, satış için tasarlanmaktan ziyade, öncelikle toplam satışların çoğunluğunu oluşturan Apple’ın e-Ticaret işini tamamlamak üzere tasarlanmıştır.

Bu şekilde, Apple’ın fiziksel mağazaları, genel Apple deneyimini destekleyen müşteri temas noktaları olarak işlev görür. Fiziksel mağazaların perakende satış odaklı olması gerekmediğinden, müşteriler alışveriş yapma ihtiyacı hissetmeden Apple Store’ları ziyaret edebilirler. Müşterilerin fiziksel mağazalara daha sık seyahat etmesiyle Apple, markayı daha fazla içine çekmeyi başarıyor.

Amazon

Amazon, Omnichanel’ı başarılı bir şekilde uygulayan şirketlerden biridir. Kullanıcılar oturum açtığında kullanıcıların sepetlerini otomatik olarak senkronize eden bir uygulama ve web sitesine sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere en rahat oldukları yöntemi seçme seçeneği sunan bir destek deneyimi sunar.

6. Entegrasyon Firmalarının Omnichannel ve Multichannel Pazarlamada Önemi

Omnichannel ve Multichannel stratejinizde dijital kanallarınızı yönetmek konusunda son derece atak ve titiz olmalısınız. Bu yüzden tüm bu süreçlerinizde firmanızın entegrasyon işlemleri ile ilgilenecek bir partner ile anlaşmanız çok önemli.

Propars’ın satış ekibi ile tüm pazaryerleri hakkında detaylı bilgiler alıp, kurulum ekibi ile seçtiğiniz ülkede, en popüler pazaryerlerinde mağazalar açabilir, aynı zamanda eğitim ekibi ile Propars panelinden ürünlerinizi tek tuş yardımıyla aynı anda tüm pazaryerlerinizde satışa çıkarabilirsiniz.

E-fatura işlemlerinizi tek bir panelden yürütüp, stok takibinizi otomatik olarak yapma imkanınızın yanı sıra Propars’ın çeviri sistemiyle tüm ülkeler için dil bariyerine takılmadan işlemlerinize devam edebilirsiniz.

Propars olarak, Omnichannel stratejisi ile başarı yakalayan firmalardan bir tanesiyiz.

Youtube kanalımızdan e-ihracata dair detaylı ve doğru tüm süreçleri öğrenebilir, Blog sayfamızdan e-ticaret dünyası ve tüm yeniliklerden haberdar olabilir, bir sorunuz olduğunda müşteri hizmetlerimizden yararlanabilir veya e-posta adresimiz üzerinden bizlerle iletişime geçebilirsiniz. 

Propars hakkında detaylı bilgi almak ve demo talebinde bulunmak için tıklayın!

7. İş Yeriniz için Hangisi Daha Verimli?

Markanızın başarıya ulaşması için doğru stratejiyi seçmeniz ve bunu etkili ve tutarlı yürütmeniz gereklidir.

Omnichannel stratejisi, güçlü bir multichannel stratejisine dayanır. Bir işletmenin multichannel operasyonlarına akıcı ve tutarlı bir yaklaşımı yoksa, müşteriler omnichannel bir yaklaşımın merkezinde olduklarında olumsuz bir deneyim yaşayacaklardır. Örneğin, bir ürünü internetten satın alan, almak için mağazaya gelen ve çevrimiçi görüntülenen envanterin yanlış olduğu ve müşteriye haber vermeden siparişinin iptal edildiği  bir müşteri düşünün. Eğer kanallar birbirinden bağımsız çalışmıyorsa birlikte de çalışmazlar.

Omnichannel bir yaklaşım geliştirmek, önemli miktarda yatırım ve sürekli bakım gerektirir. Yeterli kurum içi kaynağa sahip olmayan işletmelerin doğru teknoloji çözümüne yatırım yapması gerekir. Omnichannel, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmayı amaçladığından, maliyet daha yüksektir, ancak getirisi, artan müşteri katılımı nedeniyle müşteriyi elde tutma ve marka sadakatini artırır.

Firmalar pazarlama stratejilerini belirlerken ilk yapmaları gereken, hali hazırda varolan ve bu süreç boyunca gerekli olacak kaynakların doğru belirlenmesi ve bu verilere göre bir plan çizilmesidir. Bu plan dahilinde öz kaynakların yeterliliği pazarlama stratejisi belirlenmesinde öncelikli olmalıdır. Omnichannel deneyimi yaratmak için; teknoloji yatırımı, doğru altyapı ve gerekli bilgi ve beceri gerekir. Bununla birlikte, e-ticaret teknolojisi uzmanlarını işe almanız gerekebilir.  Omnichannel pazarlamanın gerektirdiği bileşenleri uygulamak için teknik altyapıya sahip olduğunuzdan emin olun.

Multichannel, omnichannel yaklaşıma yatırım yapmak istemeyen işletmeler için iyi bir seçenektir, ancak multichannel operasyonlarını kolaylaştırmak için doğru teknoloji yığını hala gereklidir. Multichannel bir kurulumda işin önemli bir bölümünü otomatikleştiremeyen işletmeler, büyüdükçe zorlanacaktır.