E-ticarette Müşterinin Güvenini Nasıl Kazanırsınız?
E-ticarete atılırken iş planınız veya stratejiniz ne olursa olsun, çabalarınızı her şeyden önce müşterilerin güvenini kazanma üzerine kurmalısınız. Özellikle internet ortamındaki alışverişlerde müşterilerin size güvenmesi ne kadar gerekliyse, bir o kadar zordur. Bir fiziksel mağazadan aldıkları ürünü iade etmenin veya değiştirmenin, şikayetleri olması halinde bir muhatap bulabilmenin daha kolay olacağını düşünebilirler. Binlerce sitenin arasından size güvenmelerini ve müşteriniz olmaya devam etmelerini sağlamak kolay olmayacaktır, ama güvenlerini kazanmak birinci önceliğiniz olduğu takdirde başarınız uzun soluklu olur.
Her zaman, her koşulda dürüst olun
Ticarette pembe/beyaz yalan yoktur. Küçük yalan yoktur. Az yalan yoktur. Konu ne kadar önemsiz gibi görünürse görünsün, yanlış veya eksik bilgi vermek size bir satış kazandırabilir, ama bir müşteri kaybettireceği kesindir. Sattığınız ürününün özelliklerini abartmayın, eksiklerini saklamayın, fiyatı değişmediyse indirimde olduğunu söylemeyin. Ürün tanıtım sayfalarınızı tasarlarken kendinizi müşterinizin yerine koyun ve kutudan bu ürün çıksaydı hayal kırıklığına uğrayıp uğramayacağınızı düşünün.
Ne aldıklarını bildikleri sürece, birçok müşteri iade olmuş, tamir edilmiş, ambalajı açılmış veya defolu ürünleri indirimli fiyatlarla almaya itiraz etmez. Sattığınız ürün mükemmel durumda değilse bunu mutlaka belirtin. Elinizde bir ürünün kırmızısı kalmamışsa müşterinin onayı olmadan mavisini göndermeyin. 36 beden siparişe kilo alınca giyerler diye 40 beden elbise yollamayın.
Müşterilerinizin güvenini kazanıp kazanmadığınızı öğrenmenin en kesin yolu sitenize bıraktıkları yorumları okumaktır. Eğer bir ürün sürekli olumsuz yorum alıyorsa, yarattığınız beklentiyi karşılayamıyorsunuz demektir. Nerede yanlış yaptığınızı bulmaya çalışın. Ürünün fiyatını düşürmeyi veya satıştan kaldırmayı düşünün.
Verdiğiniz sözleri tutun, tutamayacağınız sözler vermeyin
Online alışverişlerde bir ürünün fiyatı kadar satış koşulları da müşterilerin kararını etkiler. Hızlı teslimat, ücretsiz kargo, koşulsuz iade, daha ucuzunu bulurlarsa aradaki farkı ödeme, garanti süresi, ürün değiştirme, kampanya koşulları, indirim oranı, hediye ürünler gibi her konuda verdiğiniz sözleri tutun. Koşullar sizin açınızdan değişmiş olsa bile sözünüzü tutmama yoluna gitmeyin. Bir ürünü stokta kalmadığını bilerek satmaya devam etmeyin. Yılbaşı yoğunluğunda aynı gün teslimat sözü vermeyin.
Sözünüzü tutamadığınız durumlarda sorumluluğu tedarikçilere, kargo şirketine, gümrüğe atmayın. Müşterinizin muhatabı onlar değil, sizsiniz. Sorumluluğu üstlenin, özür dileyin ve telafi etmeye çaba gösterin. Müşteriye farklı seçenekler sunun. Bedava ürün, indirim veya ücretsiz kargo gibi bir hediye verin. Aynı hatayı sakın tekrarlamayın.
Güvenliğe önem verin
Güvenilir bir satıcı olmanın ilk koşulu ziyaretçilerinizin güvenliğini sağlamaktır. Müşterilerinizin kredi kartı bilgileri, adresleri, geçmiş siparişleri gibi birçok bilgiye sahipsiniz. Bu bilgileri korumak için en yeni teknolojileri kullanın. Veri güvenliği konusunda güvenilir çözüm ortaklarıyla çalışın. Güvenlik sertifikalarınızı sitenizde sergileyin. Kabul ettiğiniz ödeme şekillerinde ilk kriteriniz veri güvenliği olsun. Müşterinin kimliğinin teyid edilmesi gereken durumlarda kolaya kaçmayın. Personeliniz telefonla, chat yoluyla veya e-postayla müşteri bilgilerini vermeme ve genel anlamda veri güvenliği konusunda gerekli eğitimlerden geçsin. Her ne kadar aynı bilgileri defalarca girmek sıkıcı olsa da, müşterilerinizin onayı olmadan bilgilerini saklamayın. Sitenizin veya müşteri bilgilerinizin bir saldırıya uğraması durumunda tüm müşterilerinizi hemen durumdan haberdar edin ve gerekli önlemleri almalarını isteyin.
Mükemmel müşteri hizmetleri sunun
İnternet üzerinden alışveriş yapan müşterilerin en büyük endişelerinden biri sorun yaşamaları halinde karşılarında bir muhatap bulamamaktır. Müşterilerinizin alışverişleri sırasında ve sonrasında soru sorabilecekleri, bilgi alabilecekleri, şikayetlerini bildirebilecekleri bir iletişim yolu sunun. Bu bir telefon hattı, canlı chat veya e-posta adresi olabilir. Eğer sitenizde bir telefon numarası varsa, duyurduğunuz saatlerde o telefonu cevapsız bırakmayın. Canlı chat sunuyorsanız personeliniz görev başında olsun. E-postanızı sürekli kontrol edin, gelen mesajlara otomatik olarak mesajı aldığınız cevabını gönderen bir sistem oluşturun ve en kısa sürede cevaplayın.
Müşteri hizmetlerine yaklaşımınız her koşulda memnuniyet sağlamak odaklı olsun. Müşterileriniz size ulaşabileceklerini, onları dinleyeceğinizi, sorunlarını çözmek için çaba sarfedeceğinizi bilsinler. Siparişlerini verirken sağladığınız kolaylığı, siparişlerini iptal ederken, aldıkları ürünü iade ederken veya bir sorunla karşılaştıklarında çözümü için de göstereceğinize güvensinler. Alışveriş sürecinin sitenize adım attıkları an başlayıp, sipariş ettikleri ürün veya ürünlerin paketini açtıkları ana kadar sorumluluğunuz altında olduğunu onlara gösterin.
İstikrarlı olun
Güvenilir olmanın sırrı istikrarlı olmaktır. İşinizi büyüttükçe ürün çeşidinizi artırmak veya daha iyi hizmet vermek için yapacağınız değişiklikler memnuniyetle karşılanır, ama müşterilerinizin sizden beklentilerinin alışkanlıklarından kaynaklandığını unutmayın. Geçmişte sunmuş olduğunuz kolay, güvenli ve zevkli alışveriş tecrübelerinin size kazandırdığı krediyi ürün ve hizmet kalitenizi düşürerek ziyan etmeyin. Popüler ürünleri aniden satıştan kaldırmayın. Çok kullanılan bir ödeme şeklinden veya kabul ettiğiniz bir kredi kartından vazgeçmeyin. Tercih edilmenizi sağlayan peşin fiyatına taksit uygulamanızı sonlandırmayın. Size övgü kazandırmış olan iade politikanızı veya müşteri hizmetlerinizi değiştirmeyin. Yenilik veya tasarruf adına bozuk olmayan bir şeyi tamir etmeye kalkmayın.
Şikayetlere kulak verin
Tüm müşterileri, her alışverişte memnun etmeniz tabii ki mümkün değildir. Çoğu zaman müşterilerin şikayetleri sizden kaynaklanmaz. Görmeden satın aldıkları bir ürün konusunda gerçekçi olmayan beklentileri olmuş olabilir. Sizden vaad etmediğiniz bir hizmet alamadıklarında hayal kırıklığına uğramış olabilirler. Bir şikayet geldiğinde veya olumsuz bir yorum aldığınızda, ilk tepkiniz inkar veya savunma olmasın. Önce dinleyin. Sinirli bir müşteri tartışmayı beklemektedir ve derdini dinleyecek birini bulmak onun için hoş bir sürpriz olur. Şikayetin haklı olup olmadığını, daha da önemlisi sorunun çözülebilir olup olmadığını araştırın. Haklı olsanız bile sadık bir müşterinizin memnuniyetsizliğini gidermek size uzun vadede kazandırır.
Sitenizden şikayet yorumlarını silmeyin. Cevaplarınızda sorunlara anlayışlı ve yapıcı yaklaşın. Sorunun sebeplerini ve sunabileceğiniz çözümleri açıkça anlatın. Suçlu kim olursa olsun, yaşadıkları sorun için özür dileyin. Müşteriler hakkınızdaki olumlu yorumları olduğu kadar, şikayetlerle nasıl ilgilendiğinizi de görsünler.
