Eski Müşterilerinizi Tekrar Kazanmanın Yolları

Eski bir müşteriyi elinizde tutmanın, yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha ucuz ve zahmetsiz olduğu bilinen bir gerçek. Eski müşteri sizi zaten bulmuştur, büyük bir olasılıkla araştırmıştır, güvenmiştir, sizden bir şeyler satın almıştır. Pazarlamada low hanging fruit, yani yere yakın dallardaki toplanması kolay meyve olarak adlandırılan müşteri grubuna dahildir. Bir süredir sizden alışveriş yapmamış olma nedeni ne olursa olsun, birkaç etkili yöntemle tekrar satın almaya ikna edilmesi zor değildir. Unutmayın, başarılı e-ticaret firmaları cirolarının neredeyse 3/4’ünü eski müşterilerine yaptıkları satışlardan elde etmektedirler.

En büyük avantajınız eski müşterilerinizi zaten tanıyor olmanızdır. Sitenizde hangi ürünleri incelediklerini, ne aldıklarını, ne zaman aldıklarını, nasıl ödeme yaptıklarını, hatta belki doğum günlerini veya yaşlarını biliyorsunuzdur. Onlara kayıtlarınızdaki e-posta veya telefon bilgileriyle kolayca ulaşabilirsiniz. Elinizdeki bu kıymetli bilgiler ışığında her birine özel duyurular, indirim, hediye veya fırsatlar sunabilirsiniz.

Eski müşterileriniz kimler?

Eski müşteri dendiğinde sizden en son bir ay önce alışveriş eden bir müşteriden çok, bir yıl önce tek bir defa alışveriş edip bir daha sitenize uğramamış olan bir müşteriden bahsediyoruz. Bir ay önce uğrayan müşterinizi sadece elinizde tutmak için çaba göstermeniz yeterli olurken, diğer müşteriye kendinizi hatırlatmanız ve tekrar aktif bir müşteri haline gelmesi için ikna etmeniz gerekecektir. Eğer geniş bir müşteri portföyünüz varsa bu müşterileri en son sitenizden bir şey satın aldıkları tarihlere göre gruplara ayırabilirsiniz.

Neden eski müşteri olduklarını biliyor musunuz?

Bir müşterinin neden uzun zamandır sizden alışveriş etmediğini bilmeniz halinde, o nedeni ortadan kaldırmanız ve onu tekrar aktif hale getirmeniz mümkün olabilir. Nedenleri öğrenmenin en kolay yöntemi bu müşterilere e-posta yoluyla kısa bir anket göndermektir. Bu anketi doldurmaları halinde onlara bir indirim kuponu hediye ederek hem anketin doldurulma oranını artırır, hem de onları tekrar sitenizden alışveriş etme fikrine yönlendirmiş olursunuz.

Bir müşterinin artık sizden alışveriş etmiyor olmasının farklı birçok nedeni olabilir. Olası nedenler arasında;

–   Son aldığı üründen memnun kalmaması

–   Ürün gamınızı beğenmemesi

–   Fiyatlarınızı yüksek bulması

–   Sunduğunuz ödeme biçimlerini tercih etmemesi

–   Kargo seçeneklerinden memnun olmaması

–   İade koşullarınızı uygun bulmaması

sayılabilir.

Anketinizin amacı müşteriye “bir hatamız mı oldu?” diye sormak olmalıdır. Bir memnuniyetsizlik söz konusuysa, bunun nedenini öğrenmek ve müşterinin ileriye dönük endişelerini gidermek öncelikli amacınızdır. Doğru değerlendirildiğinde, bu ankete verilen cevaplar sunduğunuz ürünleri ve alışveriş tecrübesini değiştirerek satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir.

Neler Duyurabilirsiniz?

Eski müşterilerinize bir e-posta mesajı gönderiyorsanız, konu satırında “bedava” kelimesi geçerse iyi olur. Uzun bir aradan sonra kendinizi hatırlatacağınız ilk mesajda onları bir şeyler satın almaya teşvik edecek teklifler götürmenizde veya fırsatlar sunmanızda fayda var.

Neler mi duyurabilirsiniz?

–   Bir sonraki alışverişlerinde geçerli olacak bir indirim veya ücretsiz kargo teklifi

–   Daha önce sizden satın aldıkları bir ürünü hatırladığınızı belli eden benzer bir ürünün duyurusu ve indirim imkanı

–   Halen geçerli olan kampanya ve indirim fırsatları hakkında bilgi

–   Son alışverişlerinden bu yana en çok satan ürünlerinizin kısa tanıtımı

–   Müşteriler lehine değişmiş olan uygulamalarınız varsa, bu konuda bilgi

–   Bir soruları olması halinde size ulaşabilecekleri e-posta, telefon gibi güncel iletişim bilgileri

–   Sizi takip ederek en son yeniliklerden haberdar olabilecekleri Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest gibi sosyal medya hesaplarınız

–   Unutmuş olmaları ihtimaline karşı, kullanıcı adlarını hatırlatan ve nasıl yeni bir şifre talep edeceklerini açıklayan bir mesaj