E-ticarette Etkili Bir Satış Stratejisi 1 – Upselling

Upselling, müşterinin satın almak üzere olduğu ürününün daha üst, daha kapsamlı, daha yeni ya da daha lüks bir modelini/çeşidini teklif ederek daha pahalı bir ürün satmayı amaçlayan satış tekniğidir. E-ticaret bu tekniğin başarılı bir şekilde uygulanması için ideal bir ortamdır. Upselling sitenizdeki müşterinin, siz ek bir masraf yapmadan daha fazla para harcamasını sağladığı için kârlı ve satışlarınızı kolayca artıracak bir yöntemdir.

Tecrübeli satış elemanlarının size söyleceği gibi, upselling’de -kardeş satış tekniği cross-selling‘de olduğu gibi- müşteriyi zorlamadan ve seçmiş olduğu ürün dikkate alınarak, aralarından tercih yapabileceği birkaç cazip seçenek sunulması esastır. Dikkat edilmesi gereken nokta, müşteriyi tek özelliği pahalı olmak olan ve ilgilenmediği ürünlerle bezdirmek yerine, onu daha çok hoşlanabileceği, daha uzun süre kullanabileceği veya daha yararlı bulabileceği bir ürüne yönlendirerek memnuniyetini artırmaktır.

Başarılı bir upsell müşteriyi satıcının daha fazla para kazanması için ihtiyacı olmayan bir alışverişe ikna etmek değildir. Amaç müşteriye daha pahalı olan ürünü veya hizmeti tercih etmenin onun için kazançlı olacağını göstermektir. Bu yüzden teklif edilen upsell’in içeriği kadar zamanlaması da önem taşır. Uzmanların bu konuda belki de en önemli uyarısı karşınızda sinirli bir müşteri varken bu taktiğe başvurmamanızdır.

Müşterinin ihtiyacı olduğunda upsell

Bu yöntem müşterinin satın almış olduğu ürün/hizmet yetersiz kaldığında veya süresi sona ermek üzere olduğunda, yani bir ihtiyaç anında müşteriye yardımcı olarak memnuniyetini sağlar. Garanti süresi sona erdiğinde daha kapsamlı bir servis sözleşmesi imzalanması, önemli bir derbi öncesi abonelik paketinize spor kanallarının eklenmesi, arabası arızalanan bir müşteriye araç çekme hizmetini içeren bir sigorta poliçesinin önerilmesi, internet paketinizin kotası dolduğunda limiti daha yüksek bir paket teklif edilmesi zamanlaması iyi planlamış upsell çeşitleridir.

Müşteri kasadayken upsell

Satın alacağı ürünü seçmiş, kasaya ulaşmış, kredi kartını elinde tutmakta olan bir müşteri satın almaya hazır bir ruh halindedir. Elindeki ürünü ihtiyacı olduğu veya beğendiği için seçmiştir. Zaten harcamayı göze aldığı paraya bir miktar ilave ederek ihtiyacını daha iyi karşılayacak veya daha çok beğeneceği bir ürünü gösterip memnuniyetini artırarak ikiniz de kazanabilirsiniz.

Fast food zincirleri upsell’i sık ve başarıyla kullanır. Bir hamburger ısmarladığınızda biraz daha fazla öderseniz içinde patates kızartması ve içecek de olan bir menü alabilirsiniz. Bir menü ısmarlamışsanız sadece birkaç lira daha fazla ödeyerek patates kızartmanızın ve içeceğinizin boyunu değiştirebilirsiniz. Ödemeniz gereken fark patates kızartması ve içeceğin fiyatından daha az olduğu için tek düşünceniz bu teklifin size kazandıracak olmasıdır.

Müşteri satın aldıktan sonra upsell

Müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarını bilmek onlara doğru zamanda doğru teklifi sunmanıza yardımcı olur. Sevdikleri yazarın yeni kitabı elinize ulaştığında, ellerindeki mutfak aletinin bir üst modeli çıktığında veya aldıkları elektronik eşyanın garanti süresi sona ermek üzereyken, bir e-posta ile onlara ulaşabilir ve doğru tanıtım taktikleriyle satış yapabilirsiniz.

Müşteriye destek verirken upsell
Müşteriniz telefon, e-posta, chat, hatta sosyal medya yoluyla size ulaşmışsa bir sorusu veya sorunu vardır. Elindeki ürünün ihtiyacı olan bir fonksiyonu yerine getirmediğinden yakınan bir müşteriye, o ürünün daha yeni veya daha kapsamlı modelini teklif etmek mevcut sorunu çözerek iki tarafa da kazandırır. Bir ürünün özelliklerini sormak için arayan müşteriye daha fazla özelliği olan başka bir ürününüz olduğunu söylemek yine iyi zamanlanmış bir upsell imkanıdır.