E-Müşteriler Kimlerdir?

Ticarette karşılaştığınız her müşteri kendine has özellikler taşır. Tecrübeli bir mağaza sahibi kapısından içeri giren müşterilerin davranışlarından onlara nasıl iyi hizmet vereceğini tahmin edebilir. E-ticarette sanal mağazanızı ziyaret eden müşterileri görmeniz ve onlara özel davranmanız mümkün değildir. İşte bu yüzden online alışverişi tercih eden müşterilerin beklentilerini bilmeniz ve mümkün olduğu kadar geniş bir kitleye hitap etmeniz daha zor olsa da, yapabilirseniz kazancınızı mutlaka artıracaktır.

Her e-müşteri özeldir. Kimisi aklında belli bir ürünle alışverişe gelmiştir. Kimisi henüz karar vermemiştir ve araştırma amaçlı geziniyordur. Kimisi sadece vakit öldürüyordur. Sitenize veya sanal mağazanıza uğraması mümkün müşterileri önceden tanımlayabilirseniz, onlara sunduğunuz alışveriş tecrübesi ile hedefi on ikiden vurabilirsiniz.

Sizin için e-ticaret mağazanızı ziyaret edebilecek tüm müşteri tiplerini özetledik.

Ürün Odaklı Müşteriler

            Ürün odaklı müşteri ne istediğini iyi bilir. Gerekli araştırmayı yapmış; ne alacağına karar vermiş; hatta belki gerçek bir mağazaya uğrayarak alacağı ürünü fiziksel olarak incelemiştir. Belli bir ürüne odaklanmıştır ve sitenizden tek istediği o ürünü evinin kapısında teslim alabilmesi veya gerçek mağazalardan daha uygun fiyata satın alabilmesidir. Mağazanızda dolaşmak istemezler. Amaçları aradıkları ürünü bulmak, doğru ürün olduğundan emin olmak ve satın almaktır. Ürün açıklamalarını bile okumaya gerek duymazlar; ürün resimlerine bakmak onlar için yeterli olur. Bu tür müşteriler söz konusu olduğunda hız önem taşır. Bu tip bir müşterinin sitenizde kolayca arama yaparak istediği ürüne hızla ulaşması ve hemen ardından kasaya giderek kolayca satın alma işlemini tamamlayabilmesi en önemli konudur. Müşterinin acelesi olmayabilir; ama zaten satın almayı planladığından farklı ürünlerle vakit kaybetmek istemez.

Bu tip müşterilere yönelik yapabilecekleriniz arasında:

• Ürün açıklamalarına ve fotoğraflarına özen göstermek
• Aranan ürünün müşteri anahtar kelimeleri yanlış yazsa bile kolayca bulunmasını veya bir listeden seçilmesini sağlayacak kaliteli ve pratik bir arama sistemine sahip olmak
• Müşteri daha önce satın almış olduğu bir ürünü tekrar alacaksa bunu kolaylaştırmak
• Kasa ve ödeme sürecini hızlandırmak

  sayılabilir.

Sadece Bakanlar

Bazı müşteriler favori sitelerine veya yeni buldukları sitelere boş zamanlarında uğrarlar. Amaçları en yeni trendleri takip etmek, ileride alacaklarını hayal etmek veya yapacakları alışverişe hazırlanmak olabilir. Bir şey almayı planlamasa bile bir müşterinin sitenizde veya mağazanızda dolaşması iyi bir şeydir. Bu kişiler sizin mağazanızda vakit geçirmeyi, eğlenmeyi, fikir edinmeyi seçtikleri için onları satın almaya teşvik etmek için elinize bir fırsat geçmiş demektir. Sitenizde olumlu bir tecrübe yaşamaları halinde satın almaya karar verdiklerinde yine mağazanıza uğramaları muhtemeldir.

Online vakit geçiren bu müşteriler sitenize uğradıklarında yeni, popüler ve indirimdeki ürünleri görmek isterler. En çok satan ürünler, popüler ürünler, en beğenilen ürünlere yönlendirilmek ilgilerini çekecektir.

Bu müşterilere yönelik yapabilecekleriniz arasında:

• Yeni, popüler ve indirimdeki ürünleri duyurmak
• Benzer ve tavsiye edilen ürün bağlantıları ile yeni ürünlere yönlendirmek
• Beğendikleri ürünler hakkında ayrıntılı açıklamalar sağlamak
• Beğendikleri ürünleri daha sonra tekrar geldiklerinde kolayca bulabilmeleri için “favorilerine ekleme” imkanı sağlamak

  sayılabilir.

Araştırma Yapanlar

Araştırma yapan müşteriler aynı ürün odaklı müşteriler gibi bir amaca odaklanmışlardır. Satın almayı düşünmektedirler; ancak ne zaman alacaklarını tahmin etmek zordur. Ürün ve fiyat araştırması yapmaktadırlar. Bu tür müşteriler araştırma için birden fazla siteye uğrarlar. Satın almaya karar verdiklerinde bunu güvendikleri bir siteden yapmayı tercih ederler. Siteniz veya mağazanız ürünler hakkında detaylı bilgi sağlıyorsa, mükemmel destek sunuyorsa ve aradıklarını kolayca buluyorlarsa sizi tercih edeceklerdir.

Araştırma yapanlar için ürünleri mukayese edebilmek önem taşır. Ürün açıklamaları ve fotoğraflarda detay görmek isterler; ama tüm detayları bir anda sunmak yerine kademeler halinde sunmanız işlerini kolaylaştırır. Bu tür müşteriler henüz araştırma aşamasında olduklarından bilmedikleri terimlerin açıklanmasını ve diğer müşterilerin yorumlarını okuyabilmeyi isterler. Aradıkları başka bir özellik ise alışveriş sepetine koydukları ürünlerin açıklamalarına geri dönebilme ve başka sitelere gidip geri döndüklerinde sepetlerini tekrar görebilme kolaylığıdır.

Bu müşterilere yönelik yapabilecekleriniz arasında:

• Anlaşılır ve detaylı ürün açıklamaları sunmak
• Az bilinen terimlerin ve ürün özelliklerinin tanımlarını sağlamak
• Müşteri yorumlarına yer vermek
• Ürünler arasında kolay karşılaştırmaya imkan sağlamak
• Alışveriş sepetlerini hatırlama ve kolayca düzenleme seçeneği sunmak

  sayılabilir.

Fırsat Peşinde Koşanlar

Fırsat peşinde koşanlar mümkün olan en uygun fiyatların peşindedirler. Bir ürünü almayı planlamamışlarsa bile uygun fiyatlara ve indirimlere karşı koyamazlar. Satın alabilmeleri için uygun fiyatlardan haberdar olabilmeleri gerekir. Fiyatlar ve indirim oranları kolayca okunabilmeli, mümkün olan indirimlerin koşulları makul olmalıdır.

Sitenize bir fırsat veya indirim için gelen müşterileri kolayca sadık müşterileriniz haline getirebilirsiniz. Müşteriler çoğu zaman bir indirim veya hediye kazanmak için hesapta olmayan alışverişler yapmaya razı olurlar. Onlara sürpriz indirim kuponları gönderebilir; özel iskontolar yapabilir; belli bir tutarın üzerindeki alışverişlerine bir miktar indirim veya ücretsiz kargo seçeneği sunabilirsiniz. Ancak müşterilerin gözünde samimi olabilmeniz için indirim ve ücretsiz kargo gibi seçenekleri çok yüksek sepet tutarları olmasa da sunabilmelisiniz. “İndirim var; ama çok harcarsam var” şeklinde bir düşünceye kapılan müşteriler siteyi terk etmeye eğilimlidirler.

Bu müşterilere yönelik yapabilecekleriniz arasında:

• İndirimdeki ürünleri hem özel bir bölümde sergilemek hem de diğer ürünlerin arasında yer vermek
• Kupon kullanımını kolaylaştırmak ve indirime hak kazanmak için gereken koşullar yerine geldiğinde otomatik indirim yapmak
• Onlara sürpriz indirimler ve sürpriz hediyeler sunacağınızı daha siteye ilk girdikleri anlardan itibaren onlara söylemek

  sayılabilir.

Tek Seferlik Müşteriler

Bu müşteriler diğer grupların herhangi birine dahil olabilirler. Genellikle hediye kartı verilmiş, hediye kartı vermeyi planlayan veya hediye satın almak isteyen müşterilerdir. Geldiklerinde akıllarında belli bir ürün listesi vardır. Tekrar sitenize veya mağazanıza uğrama niyetleri yoktur. Sitenize ve sattığınız ürünlere aşina değillerdir. Anlaşılır ürün açıklamaları işlerine yarar. Sitenizde hakkınızda bilgi bulabildikleri takdirde size güvenmeleri ve tanımadıkları bir firmadan alışveriş etmeleri kolaylaşır. En büyük şikayetleri sitenizi bir daha kullanmayacakları halde kayıt olmaya zorlanmalarıdır.

Bu müşterilere yönelik yapabilecekleriniz arasında:

• Kullanıcı dostu bir site tasarımı sunmak
• Detaylı ürün açıklamaları sağlamak
• Sitenizde firmanızı tanıtıcı bilgilere yer vermek
• Satın alma için kayıt olma zorunluluğunu kaldırmak

  sayılabilir.