Müşteri Yorumlarına Neden Aldırmalısınız?
Tüketicilerin bir ürünü satın almadan önce eşe dosta danışmaları elbette yeni bir uygulama değil. Ama dünyanın dört bir yanından hiç tanımadıkları onlarca insanın yorumlarına kulak vermeleri oldukça yeni sayılır. Aslında yeni ürünler ve hizmetler hakkında yakın zamana kadar uzmanların fikirlerine başvuruluyordu. Gazete ve dergilerin uzman köşelerinde yeni ürünler incelenir ve tüketiciler o ürünlere yönlendirilmeye çalışılırdı. Oysa internet sayesinde artık yemek tarifinden son model otomobile kadar her şey önce başkalarının fikirlerine başvurarak alınabiliyor. Daha da önemlisi, bir ürün veya hizmet hakkındaki memnuniyetimizi veya memnuniyetsizliğimizi bir aracıya gerek duymadan tüm dünyayla paylaşabiliyoruz.
Günümüzde başarısı kullanıcıların yorumlarına ve puanlarına göre ölçülen iş modelleri yaygınlaştıkça, tüketiciler kararlarını yabancıların düşüncelerine dayanarak vermeye başladılar. Son araştırmalar müşterilerin % 60’tan fazlasının bir ürünü almaya karar vermeden önce online müşteri yorumlarına başvurduğunu gösteriyor. Üstelik bu yorumları okuyanların neredeyse dörtte üçü okuduklarına güveniyor. 2011 yılında yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin % 63’ü alışveriş yaparken müşteri yorumlarına yer veren siteleri tercih etmiş. Bu nedenle sanal mağazalarda müşteri yorumlarının önemi bir kat daha artıyor.
Online alışverişlerde müşteriler alacakları ürünü göremedikleri ve ona dokunamadıkları için aynı ürünü satın almış olan insanların yorumları onlar için çok önemli. Müşteriler klasik reklamlardan çok kendileri gibi başka kullanıcıların düşüncelerine inanmaya meyilliler. Araştırmalara göre, diğer müşterilerin tecrübelerini samimi ve inanılır buluyorlar. Müşteri yorumları sayesinde potansiyel müşteriler alışverişe daha bilgili başlıyorlar. Beklentileri daha gerçekçi oluyor ve ne istediklerini daha iyi biliyorlar. Özellikle elektronik eşya gibi fiyatı yüksek ürünlerde müşterilerin % 80’i mutlaka müşteri yorumlarına başvuruyor.
Sanal mağazanız için olumlu müşteri yorumları kuşkusuz büyük önem taşıyor. Ancak araştırmalara göre müşteriler, sadece olumlu yorumların olduğu sitelere güvenmekte zorluk çekiyorlar. İçinde olumsuz yorumların da yer aldığı değerlendirmelerin dürüstlüğüne inanmaları daha kolay inanıyorlar. Başka kullanıcıların tecrübelerini duymak ve yorumlarından faydalanmak alışveriş tecrübelerini zenginleştiriyor. Size ve ürünlerinize duydukları güveni artırıyor.
Tüm bu verilere bakarak söyleyebiliriz ki, müşterilerinizi hem aldıkları ürünle hem de sunduğunuz hizmetle ilgili yorumlarını paylaşmaya teşvik etmek sizin lehinize olacaktır. Mağazanızdan alışveriş edenlerin düşüncelerine değer verdiğinizi dile getirmeniz ve tecrübelerini diğer müşterilerle paylaşmalarını istemeniz halinde olumlu yorum alma ihtimaliniz çok daha yüksek. Çünkü müşterilerinize fikirlerini sormazsanız, sadece sorun olduğunda yorum yaparlar; ki bu da olumlu yorum oranınızı düşürür.
Sanal mağazalarda da aynı gerçek mağazalarda olduğu gibi sizeolumsuz yorum yapan müşteriler mutlaka olacaktır. Ancak bu durumlarda endişelenmeyin; çünkü olumsuz yorumlara vereceğiniz tepki başarınızda belirleyici olacak. Yapmanız gereken, olumsuz yorumları silmek yerine doğru tepkiler vererek, durumu lehinize çevirip hem hakkınızda olumsuz düşünen müşteriyi hem de o yorumu okuyanları kazanmak olmalıdır. Olumlu yorumlar kadar olumsuz yorumların da sizi yönlendirmesine, sunduğunuz ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmasına izin vermeniz sizi başarıya ulaştıracaktır.
