• amazonda-dukkan-acmak-propars.jpg

    Amazon’da Satış Yapmak ve Amazon’da

    Mağaza Açmak İçin Rehber Bilgiler

  • cesmede-yazlik-amazonda-dukkan-propars.jpeg

    Amazon'da bir dükkan, Çeşme'de bir yazlık

  • e-fatura-yanlis-bilinenler-propars.png

    E-Fatura Hakkında Yanlış Bilinen 11 Gerçek

Online Olma Sırası Müşteri Hizmetlerinizde

Yazar Propars 26 Mart 2017 Pazar 04:58:49 EET

Günlük hayatın ve ticaretin bilgisayar ortamına taşınmasıyla birlikte tüketiciler artık karşılaştıkları sorunlara yüz yüze çözüm aramak yerine bilgisayar ekranlarından çözmeyi tercih ediyorlar. Öyleki, online ve e-posta yoluyla sunulan müşteri hizmetleri telefonda desteğin yerini almakla kalmadı, şirketlerin müşteri memnuniyeti sağlamada en önemli kozu haline geldi.

 

Kaliteli müşteri hizmeti, sattığınız ürün veya hizmete ek olarak, müşterilerinize satın alma işlemleri öncesinde, sırasında ve sonrasında özen gösterdiğinizin işaretidir. Günümüzde farklı online hizmet şekilleri gittikçe yaygınlaşmaktadır ve artık e-posta, chat, hatta sosyal medyadan yürütülen iletişimi kapsamaktadır. Araştırmalar, müşterilerin ellerindeki ürünü nereden almış olurlarsa olsunlar, bir sorun yaşamaları halinde ilk önce online yardım almaya çalıştıklarını göstermektedir. Bu da şirketlerin online müşteri hizmetlerine azami özen göstermesini gerektirir.

 Propars'ı 14 Gün ücresiz dene

Özellikle e-posta yoluyla müşteri hizmeti sayesinde sorunlara daha çabuk, hatta mesai saatleri dışında cevap vermeniz mümkün olur. Tavsiye edilen, müşteriye 24 saat içinde geri dönüş yapılmasıdır. Müşterinin sorununu hemen çözemeyecek olsanız bile mesajını aldığınızı belirten ve izleyeceğiniz süreci açıklayan otomatik bir cevap göndermeniz, müşteriye sonuca yönelik çalışmaya başladığınızı gösterir.

 

Şirketiniz bugüne kadar geleneksel müşteri hizmeti yöntemleriyle başarı sağladıysa bile, online müşteri hizmeti sunmanız müşteri memnuniyeti ve sadakatine büyük ölçüde katkı sağlayacaktır. Müşterilerin % 40'ı firma tercihlerinde firmanın müşteri hizmetinin kalitesine bakıyor, % 70'i ise online müşteri yorumlarını okuyarak satın almaya karar veriyor. Müşteri yorumlarının olumlu olmasında en büyük etkenlerden biri ise kaliteli müşteri hizmeti. Müşteriler karar verirken haklı olarak sorularına hızlı cevap veren firmaları tercih ediyorlar. Müşteri hizmetini otomatik cevap göndermeyi mümkün kılan e-posta yoluyla vermeye başlamanız halinde hem 24 saat hizmet verebilir, hem de telefonla verdiğiniz hizmetin maliyetini düşürebilirsiniz. Başarılı online hizmet için dikkat etmeniz önemli unsurlar vardır.

 

İstikrar Sağlayın

 

Müşterileriniz sitenizde arama yaptıklarında, müşteri hizmetlerine e-posta yoluyla ulaştıklarında veya telefonla destek almak istediklerinde aynı özeni ve kaliteyi bulmalıdır. Online destek personeliniz yüz yüze destek personelinizle aynı hizmeti vermelidir.

 

Personelinizi Eğitin

 

Hizmet verdiğiniz her kanalda aynı kaliteyi yakalamanın yolu müşteri hizmetleri personelinizin iyi eğitilmesinden geçer. Özellikle online müşteri hizmetlerinde görev alan personelin IT bilgisi sahip olması kesintisiz ve sorunsuz hizmet sunabilmeleri için gereklidir. Müşterilerle yüz yüze görüşmeyecek olmalarına rağmen müşteri ilişkileri konusunda yetenekli ve eğitimli olmaları büyük önem taşır.

 

Propars'ı 14 Gün ücresiz dene

Hıza Önem Verin

 

Online ve e-posta yoluyla verilen hizmette hız önemlidir. Müşteriler daha hızlı sonuca ulaşacakları düşüncesiyle online hizmetlere başvururlar. Online hizmetin öncelikli amacı hızdır. Eğer online chat kullanıyorsanız cevap süreniz bir dakikanın altında olmalıdır. E-posta yoluyla hizmette ise otomatik cevap hemen gönderilmeli ve müşteriye 24 saat içerisinde cevap verilmelidir. Verilen hizmetin kalitesi de hız kadar önemlidir, sorunun çözülmesi uzadığı takdirde müşteri gelişmelerden haberdar edilmeli ve gecikmenin sebepleri açıklanmalıdır.

 

Güvenliği Sağlayın

 

Online müşteri hizmetleri güvenliği göz ardı etmemelidir. Müşterilerinizin size verdiği bilgilerin başkalarının eline geçmemesi için gerekli önlemleri alın. Müşterilerinizi online veya e-posta yoluyla hizmet alırken dikkatli olmaları konusunda uyarın. E-postada kişisel veya hesap bilgilerini paylaşmamalarını ve şifrelerini gizlemelerini hatırlatın. Onlara hizmet verirken ne tür sorular sorabileceğiniz, hangi durumlarda hangi bilgileri talep edeceğiniz konusunda önceden bilgilendirin. Güvenliğe verdiğiniz önemi görmeleri size duydukları güveni artıracaktır.

 

Yeterli Bilgi Sağlayın

 

Online müşteri hizmeti stratejinizin öncelikli amacı müşterilerinize size ulaşmak zorunda kalmadan yeterli bilgi sunmak olmalıdır. Bu hem sizin masraflarınızı azaltır, hem de daha hızlı hizmet vermenizi sağlar. Örneğin sitenizde Sık Sorulan Sorular bölümü bulunmalı ve müşterilerinizin sorması muhtemel soruların detaylı cevapları yer almalıdır. Müşteri destek ekibiniz sık karşılaştıkları soruları belirlemeli ve bu soruların cevapları siteniz, sosyal medya hesabınız, hatta e-posta yoluyla müşterilerinize ulaştırılmalıdır.

 

Hizmetinizden Memnun Kalıp Kalmadıklarını Sorun

 

Hizmet süreci sorun çözüldükten veya soru cevaplandıktan sonra da devam eder. E-posta yoluyla müşterilerinize kolayca ulaşabilir ve verdiğiniz hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını sorabilirsiniz. Verdiğiniz hizmeti değerlendirmelerini isteyebilir, kalitesini artırmak için önerilerini sorabilir ve başka sorunlarla karşılaşmaları halinde size en kolay nasıl ulaşabileceklerini hatırlatabilirsiniz.

 

 

Etiketler: E-ticaret

E-bültenimize üye olun

Kategoriler

Kategoriler

E-ticaret